Dentro do ciclo de vida do incidente , cada atividade tem seu papel fundamental para que seja estabelecido o principal objetivo do processo de gestão de incidentes: restaurar o serviço final do usuário o mais rápido possível.
O sucesso de tratamento de grande volume de falhas de forma eficiente e eficaz depende diretamente do bom desempenho de cada uma das atividades.
O #Service Desk é responsável por desempenhar as primeiras atividades deste processo, até o Diagnóstico inicial do incidente, quando muitas vezes também é possível restaurar o serviço no primeiro nível de atendimento (solucionar remotamente, sem a necessidade de visita do técnico).
O que demora muitas vezes a ser percebido é o fato de que, assim como em muitos processos de operação, as primeiras atividades são as mais importantes para que todo o ciclo do processo seja cumprido corretamente. Quanto mais cedo ocorre um erro no processo, mais atividades deverão ser re-feitas, ou seja, maior trabalhado. Não custa lembrar que re-trabalho, neste processo significa diretamente maior tempo de indisponibilidade do serviço final.
Dentre as atividades iniciais do processo de gestão de incidentes , destaca-se a Classificação, por ser um ponto crítico e fator de decisão para todo o processo. A seguir, são destacadas algumas razões da importância da atividade essencial executada pelo servicedesk: classificação do incidente .
A Classificação do incidente é importante para:
1) Especificar o serviço para qual o incidente está relacionado:
Através da classificação, é definido qual serviço está associado ao incidente. Em muitas organizações, inclusive, é comum que a categorização esteja associada ao catálogo de serviços de forma automatizada, dentro da base de conhecimento da ferramenta.
2) Associar ao Acordo de Nível de Serviço apropriado
Uma vez definida classificação do incidente, este é associado a um nível de serviço de atendimento (ex: prazo de 08h para solucionar). Erros na classificação podem, portanto, trazer uma conseqüência indesejada: o tratamento de incidentes prioritários com nível de atendimento inadequado, ou seja, maior do que o necessário.
3) Definir/Selecionar o grupo de especialista adequado para conduzir o incidente
Graças a classificação, é possível identificar a natureza do incidente e escalonar à equipe de suporte adequada. Incidentes classificados erroneamente, fazem com que o incidente passe de setor em setor até chegar ao destino correto, quando finalmente é detectado o erro na classificação.
4) Definir quais perguntas devem ser feitas ao usuário
Baseado na classificação do incidente, o técnico de primeiro nível define quais perguntas serão realizadas para o solicitante (usuário final). Em muitos casos, as perguntas são realizadas seguindo-se a um checklist pré-cadastrado para a categoria escolhida.
5) Identificar Erros conhecidos associados, na Base de Dados de Erros Conhecidos
Os erros conhecidos armazenados na Base de conhecimento são organizados pro categoria, tais como hardware, software, sistemas, rede, etc. Uma má classificação irá induzir a solução errada.
O servicedesk é a porta de entrada para o processo de Gestão de incidentes e é portanto fator crítico de sucesso para o tratamento efetivo de falhas e requisições. Supervisionar a atividade de classificação, criando indicadores para a quantidade de erros é boa maneira de controlar e guiar o comportamento e qualidade de atendimento de toda a equipe.
