Conceitos baseados na gestão de serviços de TI, em compatibilidade com as boas práticas #ITIL.
Usuário
O usuário é quem irá usufruir do serviço prestado. É um papel presente sobretudo na Operação do Serviço, que se relaciona com o departamento / provedor de TI sobretudo para requisitar serviços e tratamento de incidentes. Normalmente, o ponto único de contato entre o usuário e o prestador de serviços de TI é o #Service Desk de TI. Ex: médicos e enfermeiras são usuários comuns do departamento de TI de um hospital.
Cliente
Embora seja comumente confundido com o primeiro, este papel é bem diferente, porquanto o cliente exerce uma responsabilidade tática e estratégica dentro do relacionamento entre TI e Negócio. O cliente é quem compra* o produto, negocia , realiza acordos, tais como o Acordo de Nível de Serviços, e fornece os requisitos para o serviço que é entregue e suportado, assim com avalia os resultados do serviço.
Se você tem intimidade com a #ITIL, esta informação vai ajudar: normalmente, o ponto único de contato entre o cliente e o prestador de serviços de TI é o Gerente de Nível de Serviços. Para decisões estratégicas, então este papel passará a ser exercido pelo Gerente de Relacionamento com o Negócio**. Jamais o Service desk.
* Mesmo que se trate de um cliente interno, a expressão "comprar" é válida, afinal este representante do negócio detêm a autonomia de aprovar o orçamento necessário para demandar à TI o desenvolvimento de novos serviços.
** Se a diferença entre gestão de níveis de serviços e gerenciamento do relacionamento com negócio não está clara para você, recomendo: Gerenciamento de Nível de Serviços x Gestão do Relacionamento com o Negócio
Duas dúvidas comuns sobre cliente e usuário
Caso ainda reste alguma dúvida, provavelmente as duas questões a seguir o ajudarão.
Pergunta 01: uma única pessoa pode acumular os papéis de cliente e usuário?
Resposta: Sim. Digamos que por exemplo um cliente interno - o diretor de Recursos Humanos - ligou para o service desk de TI solicitando a abertura de um incidente para o sistema de folha de ponto. Neste momento, ele estará exercendo o papel de usuário. O mesmo diretor cumprindo um papel de cliente durante uma possível reunião para definir os requisitos de um novo relatório do mesmo sistema.
Nem todo cliente usa o serviço no dia a dia, assim como a maioria dos usuários não possuem a autoridade de um cliente, o que explica a importância de gerenciar distintamente estes dois papéis.
Pergunta 02 : um usuário pode exercer funções de cliente?
Resposta: Nunca. Lembra que citei que o ponto único de contato entre usuários e TI é o Service Desk? Sempre que usar este canal de comunicação, a pessoa estará apta a solicitar cumprimento de requisições e abertura de incidentes. Em outras palavras, ao entrar em contato com a central de serviços ela já está automaticamente inserida no papel de usuário.
No momento em que deseje solicitações de novas implementações, este pedido deve ser conduzido por outro canal de comunicação, por alguém que tenha a autoridade legítima (ainda que seja a própria pessoa).
