ANS, ANO e CA
As metas de Acordos de Nível de Serviço ANS´s (SLA´s) precisam estar apoiadas em em metas e requisitos de Acordos de Nível Operacional e itens de Contrato de Apoio (CA).
Este artigo tem como objetivo ilustrar a intercessão entre ANS, ANO e CA utilizados no processo de Gestão de Nível de Serviço (GNS).
Antes disso, segue uma breve apresentação, para leitores que não estejam acostumados com os termos.
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço.
Exemplo de uma meta de n[ivel de serviço dentro de um ANS: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h.
Acordo de Nível de Operacional (ANO)
Acordo entre Equipes de TI internas, para que o provedor possa entregar o requisito estabelecido no ANO.
Contrato de Apoio(CA)
Contrato realizado com fornecedor externo para que o provedor de TI possa realizar o ANS estabelecido com o cliente.
ANS, ANO e CA em um Exemplo
Tomemos como exemplo uma empresa de vendas de produtos on-line. A prestadora de serviços estabelece os seguintes itens de ANS com o a empresa:
Possíveis Metas de Níveis no ANS da Empresa de Vendas Online
1. O website precisa de uma disponibilidade mínima de 99,7% ao ano.
2. Em caso de indisponibilidade do site, o serviço deve ser recuperado em um prazo máximo de 15 minutos.
3. Incidentes de segurança devem ser tratados com prazo máximo de 8h e devem representar percentual máximo de 5% dos incidentes mensais.
4. O sistema de vendas funcionará 24/7.
5. O sistema deverá permitir uma média de 200 transações por segundo.
Possíveis Metas de Nível de Serviço em ANO´s e/ou CA´s Para Serviços de TI da Mesma Empresa
1. Disponibilidade da WAN deve ser superior a 99,9%
2. Disponibilidade das LAN ´s devem ser superiores a 99,9%
3. Primeiro Nível de Atendimento: tempo de registro e escalonamento de Incidentes que necessitam investigação e tratamento da equipe de sistemas: 03 min (no exemplo que eu dei, é mais provável que este escalonamento seja automatizado).
4. Segundo Nível de Atendimento: tempo máximo de diagnóstico e solução de contorno de incidentes no website é de 15 min.
Observação: nenhuma conta está sendo realizada para a definição destes números de prazos e percentuais. Trata-se apenas de um exemplo hipotético, com o objetivo de exemplificar a aplicação do conceito.
5. Nível de capacidade de WAN´s e LAN´s
